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Informe de OAG: humanos o máquinas en los aeropuertos

Informe de OAG: humanos o máquinas en los aeropuertos

OAG recientemente encuestó a más de 2,000 viajeros a través de su aplicación de seguimiento de vuelos, FlightView, para identificar las mayores oportunidades para que los aeropuertos, las aerolíneas y los proveedores de tecnología deleiten a los pasajeros, optimicen las operaciones y aumenten los ingresos. El hallazgo más sorprendente: mientras que el ecosistema de viajes continúa probando inversiones de alta tecnología, incluyendo robótica, biometría, medidas de seguridad avanzadas y más, puede pasar por alto oportunidades mucho más fáciles y más asequibles para deleitar a los viajeros, aumentar la eficiencia y aumentar las ventas.

 

Estos hallazgos de OAG brindan nuevas perspectivas y recomendaciones para los líderes de aeropuertos, tecnología y viajes en:

 

- Equilibrio de la automatización tecnológica y el servicio al cliente humano en el aeropuerto.

- Oportunidades sin explotar para aumentar los ingresos del lado de la puerta y la experiencia del cliente

- Victorias sencillas y sencillas para optimizar la seguridad y reducir la congestión en los aeropuertos.

- Dónde implementar servicios a pedido en el aeropuerto.

- Nuevas oportunidades de automatización y autoservicio.

Los viajeros desean llegar a su destino lo más rápido posible, y los aeropuertos, las aerolíneas y los proveedores de tecnología están invirtiendo fuertemente en automatización para que esto suceda.

 

Entonces, ¿cuál es la respuesta? Muchos aeropuertos y aerolíneas están recurriendo a la automatización. Pero de acuerdo con los viajeros encuestados por OAG, la automatización no es una panacea, al menos no todavía.

 

Hoy en día, los viajeros siguen prefiriendo el servicio al cliente humano a la automatización de la tecnología para casi todas las funciones de viaje, incluido el equipaje (54% de preferencia del servicio al cliente humano al 46% de preferencia de automatización), seguridad (55% a 45%), embarque (64% a 36%) , conserje (83% a 17%) y servicios en vuelo (80% a 20%). La única área en la que la mayoría de los viajeros prefieren la automatización al servicio al cliente humano es la emisión de boletos y el check-in, los cuales ya son comunes en la actualidad.

 

Si bien estos números son un tanto sorprendentes, el cambio a la automatización continúa en los aeropuertos. Profundizando en los números, los millennials prefieren la automatización más que la población general en todas las áreas, excepto la seguridad. Específicamente, los millennials tienen un 30% más de probabilidades de preferir las concesiones automatizadas del aeropuerto y los servicios minoristas y de vuelo en comparación con los viajeros de 50 años o más. Dado que los niveles de preferencia para la automatización en varias áreas clave, incluida la seguridad y el equipaje, estaban dentro de los 10 puntos porcentuales del servicio al cliente humano, OAG espera que aumente el sentimiento positivo hacia la automatización en los próximos años, y finalmente se convierta en la clara preferencia de la mayoría de los viajeros.

 

Más allá de la automatización, otra oportunidad para mejorar la eficiencia del aeropuerto y reducir las colas es el despliegue en tiempo real (y la redistribución) de los recursos operativos. Casi el 60% de los viajeros encuestados por OAG permitirían que los aeropuertos, las aerolíneas y otros proveedores de viajes rastrearan su ubicación a través de un dispositivo portátil o portátil si utilizaron esos datos para redistribuir el personal a áreas ocupadas del aeropuerto para reducir los tiempos de espera y las colas.

 

Junto con el impacto en la experiencia del cliente, cada minuto que pasa un pasajero esperando en la fila afecta directamente los ingresos del aeropuerto al limitar la cantidad de tiempo disponible para visitar las tiendas y restaurantes del lado de la puerta. No es sorprendente que cuando se preguntó a los viajeros de línea qué tiempo pasaban más tiempo esperando, el 59% de los viajeros dijeron seguridad, seguidos de las líneas de abordaje (20%) y el check-in y el equipaje (16%).

 

Si bien los viajeros encuestados por OAG siguen ansiosos por nuevas tecnologías que mejoren el proceso de seguridad, pocos están listos para una experiencia completamente automatizada. Los viajeros de negocios fueron el único grupo que prefirió la automatización al servicio al cliente para la seguridad del aeropuerto, con tasas de preferencia un 23% más altas que los viajeros de placer.

 

Más allá de la automatización pura, muchos aeropuertos están probando nuevas innovaciones de seguridad para agilizar las líneas y mejorar la seguridad. Los ejemplos recientes incluyen el Aeropuerto de Adelaide, que está probando nuevos escáneres de rayos X 3D que filtran maletas de mano sin que los viajeros retiren dispositivos electrónicos. De manera similar, Chicago O'Hare está implementando una nueva tecnología de escaneo 3D que permite a la TSA identificar con mayor precisión y rapidez los productos en bolsas de mano. Otros prototipos en desarrollo, desde la tecnología de escaneo de zapatos hasta las herramientas de identificación impulsadas por AI, prometen acelerar los procedimientos de seguridad al permitir que los viajeros se queden con todo: zapatos, billeteras, chaquetas, productos electrónicos, líquidos y más, justo donde están.

 

Cuando OAG preguntó a los viajeros qué desarrollo de seguridad estaban más entusiasmados con:

 

- El 50% dijo que los escáneres de tomografía computarizada avanzados que permiten a los viajeros dejar productos electrónicos y líquidos en sus bolsas.

- El 28% dijo que la tecnología de rayos X en 3D ayudará a TSA a revisar más rápidamente el contenido de la bolsa en la cinta transportadora.

- El 22% de los viajeros dijo que los escáneres de zapatos con base de esterilla permiten a los viajeros caminar sin quitarse el calzado.


Pero la mayor oportunidad para que los aeropuertos optimicen las líneas de seguridad puede ser mucho más simple . Cuando se le preguntó qué cambio de proceso aceleraría y agilizaría más la experiencia de seguridad, la respuesta número uno fue algo mucho más básico y asequible: la disponibilidad de más zonas de carga para que los pasajeros preparen sus maletas para escanear (40%). Solo el 29% de los viajeros calificaron los procesos de identificación basados ​​en biometría como la opción número uno.

 

Con un escepticismo saludable para la tecnología emergente, ¿dónde deberían invertir los aeropuertos, las aerolíneas y los proveedores de tecnología? La respuesta es inteligencia.

 

Resurgiendo el hallazgo inicial (que los viajeros anhelan la simplicidad, la velocidad y la eficiencia), el mercado de viajes estará bien orientado para volver a lo básico invirtiendo más en el intercambio de información y la transparencia en tiempo real.

 

Oag's take: cuatro pasos para mejorar la experiencia del aeropuerto, aumentar los ingresos y las operaciones de streamline

 

- Prioriza las victorias fáciles y sencillas. Los viajeros están tratando de llegar del punto A al punto B de la forma más rápida y sencilla posible, y cualquier cosa que interfiera con eso, incluso en la etapa de prueba, amenaza la experiencia del cliente. Si bien la inversión en tecnología emergente es inteligente y prudente, los líderes de viajes deben priorizar las ganancias fáciles y simples, como las alertas de mensajes de texto antes de abordar, más zonas de carga de equipaje en seguridad y direcciones dentro del aeropuerto y GPS. A menudo, las mejoras simples relacionadas con el proceso y el flujo pueden tener un impacto similar, y en ocasiones incluso mayor, que las inversiones en tecnología multimillonaria.

- Capitalizar en los ingresos de la puerta de entrada: está ahí para la toma. La forma más fácil de deleitar a los viajeros, y hacer que gasten más en las terminales, es mantenerlos informados. También tiene un impacto directo en los ingresos del lado de la puerta. Cuanto más cómodos e informados se sientan los viajeros, más están dispuestos a aventurarse lejos de la puerta y patrocinar restaurantes, tiendas y bares . Sí, la información de vuelo es más omnipresente que nunca; la oportunidad está dentro de empujar los límites del status quo. Los medios comparten de manera proactiva la información del día de viaje en tiempo real y en múltiples canales: mensajes de texto, aplicaciones integradas, notificaciones móviles, puerta de entrada, FIDS y más. Cuanto más proactiva, predictiva y prescriptiva sea la información.- "salga temprano, se espera que la seguridad demore 15 minutos más que el promedio", o "El Grupo A se embarca en 15 minutos, el Grupo B en 30 minutos", cuanto más valioso.

 

- Invertir en autoservicio en el aeropuerto. Los servicios a pedido han cambiado la forma en que vivimos, compramos, interactuamos y trabajamos, y ese cambio está comenzando a afianzarse dentro de los aeropuertos. Los proveedores de autoservicio a pedido y de autoservicio están generando nuevas oportunidades para simplificar las operaciones, deleitar a los viajeros y aumentar las ventas. Esto representa tanto una oportunidad de ingresos sin explotar para los aeropuertos como otra forma de aumentar la eficiencia y mejorar la experiencia del cliente.

- Humano contra máquina. No automatices demasiado, demasiado rápido. La automatización y el autoservicio brindan inmensos beneficios para los viajes, pero todavía hay una parte considerable de la población que prefiere el servicio al cliente humano. Algunas implementaciones de automatización nuevas pueden enlentecer los procesos. A medida que la industria explora nuevas formas de automatizar, necesita equilibrar su sed de tecnología con un servicio al cliente real y con un toque humano.

 

Fuente: www.oag.com

Foto: www.oag.com

OAG recientemente encuestó a más de 2,000 viajeros a través de su aplicación de seguimiento de vuelos, FlightView, para identificar las mayores oportunidades para que los aeropuertos, las aerolíneas y los proveedores de tecnología deleiten a los pasajeros, optimicen las operaciones y aumenten los ingresos. El hallazgo más sorprendente: mientras que el ecosistema de viajes continúa probando inversiones de alta tecnología, incluyendo robótica, biometría, medidas de seguridad avanzadas y más, puede pasar por alto oportunidades mucho más fáciles y más asequibles para deleitar a los viajeros, aumentar la eficiencia y aumentar las ventas.

 

Estos hallazgos de OAG brindan nuevas perspectivas y recomendaciones para los líderes de aeropuertos, tecnología y viajes en:

 

- Equilibrio de la automatización tecnológica y el servicio al cliente humano en el aeropuerto.

- Oportunidades sin explotar para aumentar los ingresos del lado de la puerta y la experiencia del cliente

- Victorias sencillas y sencillas para optimizar la seguridad y reducir la congestión en los aeropuertos.

- Dónde implementar servicios a pedido en el aeropuerto.

- Nuevas oportunidades de automatización y autoservicio.

Los viajeros desean llegar a su destino lo más rápido posible, y los aeropuertos, las aerolíneas y los proveedores de tecnología están invirtiendo fuertemente en automatización para que esto suceda.

 

Entonces, ¿cuál es la respuesta? Muchos aeropuertos y aerolíneas están recurriendo a la automatización. Pero de acuerdo con los viajeros encuestados por OAG, la automatización no es una panacea, al menos no todavía.

 

Hoy en día, los viajeros siguen prefiriendo el servicio al cliente humano a la automatización de la tecnología para casi todas las funciones de viaje, incluido el equipaje (54% de preferencia del servicio al cliente humano al 46% de preferencia de automatización), seguridad (55% a 45%), embarque (64% a 36%) , conserje (83% a 17%) y servicios en vuelo (80% a 20%). La única área en la que la mayoría de los viajeros prefieren la automatización al servicio al cliente humano es la emisión de boletos y el check-in, los cuales ya son comunes en la actualidad.

 

Si bien estos números son un tanto sorprendentes, el cambio a la automatización continúa en los aeropuertos. Profundizando en los números, los millennials prefieren la automatización más que la población general en todas las áreas, excepto la seguridad. Específicamente, los millennials tienen un 30% más de probabilidades de preferir las concesiones automatizadas del aeropuerto y los servicios minoristas y de vuelo en comparación con los viajeros de 50 años o más. Dado que los niveles de preferencia para la automatización en varias áreas clave, incluida la seguridad y el equipaje, estaban dentro de los 10 puntos porcentuales del servicio al cliente humano, OAG espera que aumente el sentimiento positivo hacia la automatización en los próximos años, y finalmente se convierta en la clara preferencia de la mayoría de los viajeros.

 

Más allá de la automatización, otra oportunidad para mejorar la eficiencia del aeropuerto y reducir las colas es el despliegue en tiempo real (y la redistribución) de los recursos operativos. Casi el 60% de los viajeros encuestados por OAG permitirían que los aeropuertos, las aerolíneas y otros proveedores de viajes rastrearan su ubicación a través de un dispositivo portátil o portátil si utilizaron esos datos para redistribuir el personal a áreas ocupadas del aeropuerto para reducir los tiempos de espera y las colas.

 

Junto con el impacto en la experiencia del cliente, cada minuto que pasa un pasajero esperando en la fila afecta directamente los ingresos del aeropuerto al limitar la cantidad de tiempo disponible para visitar las tiendas y restaurantes del lado de la puerta. No es sorprendente que cuando se preguntó a los viajeros de línea qué tiempo pasaban más tiempo esperando, el 59% de los viajeros dijeron seguridad, seguidos de las líneas de abordaje (20%) y el check-in y el equipaje (16%).

 

Si bien los viajeros encuestados por OAG siguen ansiosos por nuevas tecnologías que mejoren el proceso de seguridad, pocos están listos para una experiencia completamente automatizada. Los viajeros de negocios fueron el único grupo que prefirió la automatización al servicio al cliente para la seguridad del aeropuerto, con tasas de preferencia un 23% más altas que los viajeros de placer.

 

Más allá de la automatización pura, muchos aeropuertos están probando nuevas innovaciones de seguridad para agilizar las líneas y mejorar la seguridad. Los ejemplos recientes incluyen el Aeropuerto de Adelaide, que está probando nuevos escáneres de rayos X 3D que filtran maletas de mano sin que los viajeros retiren dispositivos electrónicos. De manera similar, Chicago O'Hare está implementando una nueva tecnología de escaneo 3D que permite a la TSA identificar con mayor precisión y rapidez los productos en bolsas de mano. Otros prototipos en desarrollo, desde la tecnología de escaneo de zapatos hasta las herramientas de identificación impulsadas por AI, prometen acelerar los procedimientos de seguridad al permitir que los viajeros se queden con todo: zapatos, billeteras, chaquetas, productos electrónicos, líquidos y más, justo donde están.

 

Cuando OAG preguntó a los viajeros qué desarrollo de seguridad estaban más entusiasmados con:

 

- El 50% dijo que los escáneres de tomografía computarizada avanzados que permiten a los viajeros dejar productos electrónicos y líquidos en sus bolsas.

- El 28% dijo que la tecnología de rayos X en 3D ayudará a TSA a revisar más rápidamente el contenido de la bolsa en la cinta transportadora.

- El 22% de los viajeros dijo que los escáneres de zapatos con base de esterilla permiten a los viajeros caminar sin quitarse el calzado.


Pero la mayor oportunidad para que los aeropuertos optimicen las líneas de seguridad puede ser mucho más simple . Cuando se le preguntó qué cambio de proceso aceleraría y agilizaría más la experiencia de seguridad, la respuesta número uno fue algo mucho más básico y asequible: la disponibilidad de más zonas de carga para que los pasajeros preparen sus maletas para escanear (40%). Solo el 29% de los viajeros calificaron los procesos de identificación basados ​​en biometría como la opción número uno.

 

Con un escepticismo saludable para la tecnología emergente, ¿dónde deberían invertir los aeropuertos, las aerolíneas y los proveedores de tecnología? La respuesta es inteligencia.

 

Resurgiendo el hallazgo inicial (que los viajeros anhelan la simplicidad, la velocidad y la eficiencia), el mercado de viajes estará bien orientado para volver a lo básico invirtiendo más en el intercambio de información y la transparencia en tiempo real.

 

Oag's take: cuatro pasos para mejorar la experiencia del aeropuerto, aumentar los ingresos y las operaciones de streamline

 

- Prioriza las victorias fáciles y sencillas. Los viajeros están tratando de llegar del punto A al punto B de la forma más rápida y sencilla posible, y cualquier cosa que interfiera con eso, incluso en la etapa de prueba, amenaza la experiencia del cliente. Si bien la inversión en tecnología emergente es inteligente y prudente, los líderes de viajes deben priorizar las ganancias fáciles y simples, como las alertas de mensajes de texto antes de abordar, más zonas de carga de equipaje en seguridad y direcciones dentro del aeropuerto y GPS. A menudo, las mejoras simples relacionadas con el proceso y el flujo pueden tener un impacto similar, y en ocasiones incluso mayor, que las inversiones en tecnología multimillonaria.

- Capitalizar en los ingresos de la puerta de entrada: está ahí para la toma. La forma más fácil de deleitar a los viajeros, y hacer que gasten más en las terminales, es mantenerlos informados. También tiene un impacto directo en los ingresos del lado de la puerta. Cuanto más cómodos e informados se sientan los viajeros, más están dispuestos a aventurarse lejos de la puerta y patrocinar restaurantes, tiendas y bares . Sí, la información de vuelo es más omnipresente que nunca; la oportunidad está dentro de empujar los límites del status quo. Los medios comparten de manera proactiva la información del día de viaje en tiempo real y en múltiples canales: mensajes de texto, aplicaciones integradas, notificaciones móviles, puerta de entrada, FIDS y más. Cuanto más proactiva, predictiva y prescriptiva sea la información.- "salga temprano, se espera que la seguridad demore 15 minutos más que el promedio", o "El Grupo A se embarca en 15 minutos, el Grupo B en 30 minutos", cuanto más valioso.

 

- Invertir en autoservicio en el aeropuerto. Los servicios a pedido han cambiado la forma en que vivimos, compramos, interactuamos y trabajamos, y ese cambio está comenzando a afianzarse dentro de los aeropuertos. Los proveedores de autoservicio a pedido y de autoservicio están generando nuevas oportunidades para simplificar las operaciones, deleitar a los viajeros y aumentar las ventas. Esto representa tanto una oportunidad de ingresos sin explotar para los aeropuertos como otra forma de aumentar la eficiencia y mejorar la experiencia del cliente.

- Humano contra máquina. No automatices demasiado, demasiado rápido. La automatización y el autoservicio brindan inmensos beneficios para los viajes, pero todavía hay una parte considerable de la población que prefiere el servicio al cliente humano. Algunas implementaciones de automatización nuevas pueden enlentecer los procesos. A medida que la industria explora nuevas formas de automatizar, necesita equilibrar su sed de tecnología con un servicio al cliente real y con un toque humano.

 

Fuente: www.oag.com

Foto: www.oag.com

 
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